Vers. 1.1
SLA Service Level Agreement
Obiettivo del presente Service Level Agreement (SLA) è di definire le regole dell'erogazione dei servizi e i parametri di riferimento oggettivi per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.
Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra GBsoftware e gli utilizzatori dei servizi.
1. Modalità di stipula
Il presente accordo è parte integrande dei Termini e condizioni del servizio.
2. Struttura dello SLA
2.1 Il presente SLA copre i servizi di connettività, i servizi applicativi e quei servizi di supporto per i quali sono individuabili parametri che ne identificano i livelli di servizio.
Lo SLA è strutturato in due sezioni principali:
- SLA di servizio (funzionalità operativa)
- SLA di utilizzo della piattaforma
2.2 Lo SLA di funzionalità operativa comprende in questo livello regole e parametri relativi alla funzionalità operativa dei servizi, in particolare:
- orario di erogazione e di funzionamento pianificato
- uptime di servizio
- manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata
- backup e restore
- gestione delle anomalie segnalate dall’utente o rilevate dal servizio interno di monitoraggio
- gestione delle modifiche
2.3 Nello SLA di utilizzo della piattaforma sono incluse regole e parametri relativi all’utilizzo dei servizi:
- monitoraggio
- help desk
- comunicazioni
- documentazione e note di utilizzo.
3. SLA di servizio (funzionalità operativa)
3.1 Definizioni:
OE = Orario di Erogazione: orario in cui un servizio è attivo e utilizzabile dall’utente, indipendentemente dal presidio;
OFS = Orario di Funzionamento Supportato: orario di erogazione di un servizio con supporto;
TMO = Tempo di Manutenzione Ordinaria: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate con cadenza periodica (TMO può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio);
TMS = Tempo di Manutenzione Straordinaria Pianificata: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate senza cadenza periodica (TMS può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio)
TM = Tempo di Manutenzione: TMO + TMS;
OFG = Orario di Funzionamento Garantito: orario di funzionamento minimo di un servizio, che viene garantito tenendo conto delle possibili discontinuità (escluse quelle relative alla Manutenzione Ordinaria e alla Manutenzione Straordinaria pianificata)
T1 = Periodo temporale di riferimento previsto per il servizio;
US = Uptime di Servizio: livello percentuale di funzionamento di servizio espresso come percentuale dell’orario di funzionamento garantito ( OFG) rispetto all’orario di funzionamento supportato (OFS), al netto dei tempi di manutenzione (TM), nel periodo di riferimento (T1), secondo la formula US = (OFG / (OFS– TM)) x 100.
Nota: lo SLA fornisce per i servizi i valori OE, OFS, TM, US dai quali può essere ricavato OFG.
3.2 Valori e tabelle per calcolo Uptime
O_T = Orario Totale: 24 x 7 [24 ore per 7 giorni pari a 168 h/sett.]
O_P = Orario Pieno 8 x 5 [8 ore per 5 giorni pari a 40 h/sett.]
O_S = Orario di Supporto 8 x 5 [8 ore per 5 giorni pari a 40 h/sett.]
| Descrizione servizio Erogazione | Erogazione (OE) | Supporto (OFS) | Periodo (T1) | |
|---|---|---|---|---|
| IE | Infrastruttura erogazione (Server Fisici e connettività) |
O_T | O_P | 01/01 – 31/12a+b |
| SF | Servizi e Funzionalità (Macchine Virtuali) |
O_T | O_P | 01/01 – 31/12a+b |
Tabella 1: Area Servizio ed orario di erogazione del servizio
N.B. Il periodo di riferimento per l’erogazione e di funzionamento supportato del servizio prevede i seguenti periodi di esclusione (di seguito “Periodi Esclusi”):
- dal 21 agosto al 03 settembre
- dal 24 dicembre al 7 gennaio
3.3 L’Uptime (Orario di funzionamento garantito OFG) Garantito da GBsoftware, espresso in percentuale sull’orario di erogazione e nel periodo, è qui di seguito indicato per i vari servizi:
- Infrastruttura erogazione GBSOFTWARE 95,48%
Sono forniti in dettaglio gli Orari di Funzionamento Supportato e i tempi di discontinuità per la manutenzione, necessari per calcolare correttamente i valori relativi all’Orario di Funzionamento Garantito (OFG).
3.4 I servizi sono erogati da Data Center ubicati su territorio europeo e sono collocati presso le strutture di Microsoft Azure (Francia), Data4 (Italia) ed inhouse (Italia), che sono predisposte con sistemi di protezione e anti-intrusione da eventi esterni. La continuità energetica è garantita per far si che ci sia continuità di servizio. Mentre la continuità della connettività è garantita da flussi di connettività primari e secondari.
3.5 La manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata riguardano le attività svolte regolarmente per il mantenimento della funzionalità ottimale dei servizi.
Le attività relative alla manutenzione ordinaria sono:
- Aggiornamenti datawarehousing.
Tali attività sono programmate con cadenza quotidiana e periodica: solo alcune possono determinare discontinuità nel servizio.
Le attività relative alla manutenzione straordinaria pianificata sono:
- Aggiornamento infrastruttura
- Aggiornamento software di base
- Upgrade ambienti operativi
- Upgrade sistemi di erogazione
- Interventi straordinari per la sicurezza
- Interventi straordinari per adeguamento applicazioni.
Tali attività, non strettamente legate ad una cadenza periodica, vengono effettuate, ove possibile, in giorni e orari prestabiliti; in caso determinino discontinuità nel servizio la relativa utenza viene avvertita con un congruo tempo di preavviso, indicato nella tabella che segue.
In caso di manutenzione straordinaria non pianificata (emergenze, guasti ecc.) il licenziante farà ogni ragionevole sforzo per non oltrepassare i tempi e le modalità indicate e previste per la manutenzione straordinaria pianificata.
3.6 Servizi:
| A | Servizi | Manutenzione ordinaria |
Manutenzione straordinaria pianificata | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Periodicità | TMO | Periodicità | Preavviso | TMS | |||||
| Tempo | Modalità | ||||||||
| SF | Applicativi presenti in Web | All’occorrenza | Tra le 01:00 e le 03:00 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 4 ore |
| SF | Applicativo in Cloud | All’occorrenza | Tra le 01:00 e le 03:00 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 4 ore |
| SF | Servizi Telematici | All’occorrenza | Tra le 09:00 e le 18:00 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 4 ore |
| SF | Sistemi Accreditati (SDI e SDICOOP) | All’occorrenza | Tra le 09:00 e le 18:00 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 4 ore |
| SF | Sistemi necessari al funzionamento (update) | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 4 ore |
| IE | Infrastruttura di erogazione | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | < 2 ore | All’occorrenza | Tra le 00:00 e le 23:59 | In giornata | E-mail, Comunicazione | < 8 ore |
Tabella 2: Manutenzione ordinaria e straordinaria
N.B. Gli interventi classificati come manutenzione straordinaria verranno, ove possibile, eseguiti nei weekend.
3.7 GBsoftware garantisce l’esecuzione di backup periodici dei software di base, e dei dati su specifici supporti e con specifiche modalità di conservazione; tutte le operazioni di backup vengono monitorate.
La pianificazione dei backup è riportata nella tabella che segue; i dati relativi ai conseguenti tempi di discontinuità sono inseriti nella tabella della manutenzione ordinaria, par. 3.6 più sopra.
| Servizio / Tipo di dati | Periodicità | Tipo | Ripristino | Conservazione | Supporto |
|---|---|---|---|---|---|
| MV e VM DataCenter che contengono file system database e file | Giornaliero | Incrementale | <3 | 15 giorni con due backup completi uno ogni sette giorni | Storage |
| Settimanale | Completo | <12 | 30 giorni | Storage | |
| Apparati di network e security (file di configurazione e immagini BIOS) | Ad ogni aggiornamento delle minor release | Integrale | < 1 ora | 6 mesi | Storage |
| Apparati di storage (file di configurazione e immagini BIOS) | Ad ogni aggiornamento delle minor release | Integrale | < 1 ora | 1 anno | Storage |
Tabella 3: Politiche di backup
3.8 Eventuali anomalie ai servizi erogati vengono rilevate attraverso due modalità operative differenti:
- Segnalazione dell’utente mediante l’apposita gestione “Assistenza” presente all’interno dell’ambiente GBSupporto, che è l’aria riservata messa a disposizione di ciascun cliente attraverso la quale può entrare in contatto con il servizio di assistenza.
Qualora l’area riservata non sia disponibile e/o raggiungibile, la richiesta di assistenza può essere inoltrata al seguente indirizzo e-mail: [email protected]. - Rilevazione mediante l’attività di monitoraggio dell’Infrastruttura di erogazione dei servizi su hardware, rete, software, sistemi operativi Database (RDBMS inclusi), e sui servizi.
I parametri monitorati sono:
- Spazio disco
- Occupazione di memoria
- Carichi elaborativi
- Stato Backup
- Tempi di risposta (Heartbeat Server)
L’anomalia Segnalata/Rilevata sarà classificata in una fra le quattro categorie di gravità identificate, necessarie per determinare la priorità di evasione.
| Codifica | Gravità | Definizione |
|---|---|---|
| A | Massima | Blocco totale di uno o più servizi estesi/o a tutti gli utilizzatori. |
| B | Alta | Blocco totale di uno o più servizi circoscritti/o solo ad alcuni utilizzatori. |
| C | Media | Rallentamento di uno o più servizi estesi/o a tutti gli utilizzatori. |
| D | Minima | Rallentamento di uno o più servizi circoscritti/o solo ad alcuni utilizzatori. |
Tabella 4: Livelli di gravità dei malfunzionamenti
Per servizi si intendono quelli elencati nella tabella riportata all’art. 3.6.
Il calcolo delle discontinuità operative, ai fini dell’applicabilità delle penali viene effettuato solo in presenza di anomalie di livello A e B, le penali vengono calcolate con la formula presente in Tabella 6.
Gli indicatori di qualità utilizzati sono:
- tempo di presa in carico del problema (dal momento della segnalazione/rilevazione)
- tempo della notifica all’utente/i della presenza dell’anomalia.
| Gravità | Modalità di segnalazione | Tempo Massimo per la notifica | Tempo Massimo di presa in carico | Risoluzione Anomalia | |
|---|---|---|---|---|---|
| Lavorativi | Festivi | ||||
| A Massima | E- mail, Comunicazione, variazione stato ticket, | Entro la giornata lavorativa | Entro la giornata lavorativa qualora la rilevazione/segnalazione si verifichi entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione | Nella quasi totalità dei casi (99%) la risoluzione avviene entro le 40 ore lavorative, tranne che in rari casi (1%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
| B Alta | E- mail, Comunicazione, variazione stato ticket, | Entro la giornata lavorativa | Entro la giornata lavorativa qualora la rilevazione/segnalazione si verifichi entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi, alle 17:00 la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione | Nella quasi totalità dei casi (99%) la risoluzione avviene entro le 40 ore lavorative, tranne che in rari casi (1%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
| B Media | E- mail, Comunicazione, variazione stato ticket, | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione | Entro la giornata lavorativa qualora la rilevazione/segnalazione si verifichi entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione | Nella quasi totalità dei casi (99%) la risoluzione avviene entro le 24 ore lavorative, tranne che in rari casi (1%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
| C Minima | E- mail, Comunicazione, variazione stato ticket, | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione | Entro la giornata lavorativa qualora la rilevazione/segnalazione si verifichi entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione | Nella quasi totalità dei casi (99%) la risoluzione avviene entro le 24 ore lavorative, tranne che in rari casi (1%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
Tabella 5: Modalità di segnalazione dei malfunzionamenti e tempo massimi di presa in carico.
4 SLA di utilizzo della piattaforma
4.1 GBsoftware fornisce agli utenti dei nostri servizi e soluzioni un unico punto di contatto con il servizio di assistenza.
Per rispondere in modo sempre più efficace alle richieste di supporto, GBSOFTWARE ha organizzato in modo efficiente le attività di gestione delle segnalazioni di assistenza che pervengono allo staff e garantiscono un elevato livello di servizio agli utenti.
Le richieste di supporto all’utilizzo dovranno pervenire tramite l’apposita gestione “Assistenza” presente all’interno dell’ambiente GBsupporto, che è l’area riservata messa a disposizione di ciascun cliente.
Qualora l’area riservata non sia disponibile e/o raggiungibile, la richiesta di assistenza può essere inoltrata al seguente indirizzo e-mail: [email protected].
Le richieste di assistenza pervenute saranno gestite in base al loro grado di priorità, che ne determinerà i tempi e le modalità di risposta.
In tal modo sarà sempre possibile fornire delle statistiche relative al numero di ticket aperti dal cliente ed al loro stato.
Sarà ovviamente essenziale che vengano rispettate da parte degli utenti le prescrizioni relative alle modalità di apertura delle chiamate di assistenza, in modo che tutto possa essere correttamente tracciato e gestito.
- In caso di errori o malfunzionamenti del software, il servizio di assistenza consiste nel fornire un supporto telefonico o scritto al Cliente, a discrezione del personale di supporto.
- Il servizio di assistenza è relativo ai soli Programmi e/o Prodotti e sull’ultima versione disponibile sul mercato.
- Si escludono assistenze relative ad altro software installato sull’elaboratore del cliente o a problematiche hardware.
- Il servizio, viene fornito da personale GBSOFTWARE Spa nei seguenti orari: 09.00-12.30/14.00-17.30, da Lunedì a Venerdì, esclusi i giorni festivi e nei periodi di chiusura aziendale.
- Il servizio di assistenza comporta il solo obbligo di fornire assistenza, escluso pertanto ogni servizio diverso quale, a titolo esemplificativo, ma non esclusivo, l’invio di pareri consulenziali o di documentazione di approfondimento.
Il cliente ha l’obbligo di censire chiunque abbia accesso al gestionale e che pertanto è autorizzato a contattare il servizio di assistenza.
L’utenza generata dovrà contenere obbligatoriamente una mail, un telefono/cellulare necessari per l’evasione delle richieste di assistenza.
Pertanto GBsoftware provvederà a segnalare in fase di accesso o in fase di utilizzo di determinate funzionalità, l’eventuale mancanza delle utenze create, e a richiedere che le stesse vengano poi generate.
4.2 Il licenziante mediante la funzionalità “Update” rilascia la versione aggiornata del software che potrebbe contenere:
- variazioni normative
- correzioni di eventuali malfunzionamenti.
Non sono comprese negli aggiornamenti e manutenzioni le attività relative al rilascio di “nuovi applicativi”.
4.3 Richieste di personalizzazione software
In caso di eventuale richiesta di “personalizzazione” del software, GBsoftware si riserva la facoltà di valutare la fattibilità della richiesta.
4.4 Classificazione delle richieste di supporto
Le richieste pervenute saranno ripartite secondo due tipologie:
- Tecnica – Riguardano l’accesso alla piattaforma o eventi che rendono difficoltoso l’utilizzo
- Funzionale – Riguardano il supporto nell’utilizzo della piattaforma.
Le richieste di assistenza vengono ripartite secondo la loro priorità di evasione:
| Tipologia | Classificazione |
|---|---|
| Tecnica | Impatto, Urgenza |
| Funzionale | Urgenza |
- IMPATTO - è la misura dell’effetto della problematica riscontrata dal cliente.
- URGENZA - è la valutazione della necessità di tempestivo intervento per la risoluzione della problematica.
| id | Tipologia | Priorità | Descrizione |
|---|---|---|---|
| 1 | Problematiche bloccanti | ALTA | Problemi che impediscono di accedere alla piattaforma. |
| 2 | Funzionalità utilizzabili parzialmente | MEDIA | È possibile accedere alla piattaforma ma si riscontrano delle problematiche che rendono difficoltoso l’utilizzo. |
| 3 | Problematiche non bloccanti | BASSA | È possibile accedere alla piattaforma, ma ci sono delle incongruenze grafiche. |
| id | Tipologia | Priorità | Descrizione |
|---|---|---|---|
| 1 | Ripercussioni immediate | ALTA | La scadenza dell’adempimento è imminente |
| 2 | Ripercussione entro breve termine | MEDIA | L’adempimento è prossimo alla scadenza |
| 3 | Ripercussioni sul servizio oltre la giornata | BASSA | Non sono previste scadenze dell’adempimento nel breve periodo |
| Tipologia | Gravità | Tempo Presa in Carico | Tempo Evasione | |
|---|---|---|---|---|
| Lavorativi | Festivi | |||
| Tecnica | 1 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella maggioranza dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 8 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
| 2 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi, alle 17:00 la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella quasi totalità dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 16 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
|
| 3 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella quasi totalità dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 24 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
|
| Funzionale | 1 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. |
Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella quasi totalità dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 8 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
| 2 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella quasi totalità dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 16 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
|
| 3 | Qualora la richiesta di supporto sia pervenuta entro le ore 17:00, mentre, negli orari successivi alle 17:00, la presa in carico sarà rimandata al primo giorno lavorativo successivo. | Presa in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. | Nella quasi totalità dei casi (83%) la risoluzione avviene entro le 24 ore lavorative, tranne che in rari casi (17%) che si possono verificare e che richiedono dei tempi di risoluzione maggiori. |
|
Per ore si intendono “ore lavorative”.
4.7 Di seguito vengono riportate le condizioni al di fuori delle possibilità di controllo e gestione GBsoftware e che, pertanto, costituiscono eccezioni di applicabilità dello SLA:
Cause di Forza Maggiore: eventi che, oggettivamente, impediscano al personale GBsoftware , o a personale specializzato del partner, di raggiungere la sede del Cliente, o i locali di GBsoftware , quali: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc;
- Inaccessibilità fisica all’area riservata all’Utente: situazione in cui l’Utente, per qualunque motivo, non renda disponibile l’accesso alle proprie aree riservate per cui è impossibile effettuare interventi di riparazione;
- Inaccessibilità logica alle risorse dell’Utente dovute a cambiamenti dei controlli di accesso fatte dall’Utente e non comunicate a GBsoftware;
- Situazione di interruzioni del servizio rilevate dagli Utenti e dovute ad indisponibilità di reti di altri provider (es: ISP di accesso dell’utente);
- Indisponibilità o blocchi dei servizi imputabili a anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
- Indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o Peering pubblici e privati (es. GARR);
- Indisponibilità o blocchi dei servizi imputabili a anomalie e malfunzionamenti di connettività fornita da terze parti (es. Fastweb, Telecom e Aruba).
- Danni provocati da interventi errati effettuati da personale di terze parti (es. per manutenzione impianti o hardware).
- Attacchi di hacker o Denial of Service volti a danneggiare il servizio, oggetto di denuncia all’autorità competente.
4.8 In caso di mancato rispetto del presente SLA, GBsoftware S.p.A. a seconda della tipologia di inadempienza dei due SLA:
- SLA di servizio (funzionalità operativa)
- SLA di utilizzo della piattaforma
| Riconosce | Indennizzo minimo | Indennizzo massimo |
|---|---|---|
| Funzionalità operativa | €. 5,00/g | €. 100,00 |
| Funzionalità di utilizzo | €. 2,00/g | €. 50,00 |
Tabella 6: Penali
Per il calcolo della penale si considera la fascia (A e B relativamente allo SLA di servizio e 1 per lo SLA di utilizzo della piattaforma) in cui ricade il numero di giorni lavorativi (ogni giorno lavorativo di 8 ore) di ritardo g. La penale deve essere calcolata nel seguente modo:
p= gxpA (con pA=5 euro) nel caso di fascia A;
p= gxpB (con pB=5 euro) nel caso di fascia B;
p= gxp1 (con p1=2 euro) nel caso di fascia 1.
